SIEPA

Agencija za strana ulaganja i promociju izvoza Republike Srbije

Informacije su preuzete sa internet stranica Agencije SIEPA: www.siepa.sr.gov.yu


O Agenciji SIEPA

Časopis INVESTICIJE

Priručnik za izvoznike

Aktuelne vesti Agencije SIEPA

Časopis za izvoznike EXPORTER
        
           EXPORTER 13

Povećajte kvalitet usluga



Parametar koji se odnosi na kvalitet usluge pokazuje koliko je važno ulaganje u edukaciju zaposlenih na ovom polju. Obuka „Usluga prema klijentima“ je vodič za izgradnju dugoročnih odnosa i lojalnosti kupaca
preko superiorne usluge. Postavlja principe za uspeh u usluzi i sadrži lekcije za lični razvoj. Na ovaj način utiče se na motivaciju zaposlenih preko podizanja svesti o tome da je kupac izvor njihove plate. Proučavanje principa za uspeh u usluzi omogućava zaposlenima da pošalju prave poruke u svakodnevnoj
komunikaciji sa kupcima, i daje rešenja za ophođenje u svakoj situaciji. Ovde se poseban akcenat može dati na rad sa teškim klijentima koji mogu imati specifične zahteve, prigovore i reklamacije ili jednostavno im je potrebno više informacija za donošenje odluke, a te informacije im treba izložiti na tačno određeni način.
Iskustvo u radu sa domaćim kompanijama pokazuje da jedan broj tržišno orijentisanih shvataju značaj ulaganja u dodatno obrazovanje i često prate trendove na polju treninga u raznim oblastima što im upravo daje prednost na tržištu. Vodeći detaljno evidenciju pokazatelja zadovoljstva klijenata i radeći svakodnevno analizu prodajnih rezultata i kvaliteta menadžerskih odluka, moderni rukovodioci traže
dodatne informacije o nadgradnji profesionalaca koji su već usvojili početna znanja očekujući da će to značajno doprineti kvalitetu rada na svim poljima.
U ovom domenu moguće je uticati na momenat upravljanja vremenom kroz trening „Time management“ (Upravljanje vremenom) koji utiče na efikasnije izvršavanje dnevnih zaduženja i pomaže zaposlenima da se bolje organizuju i naprave promene u definisanju liste prioriteta u skladu sa zahtevima rukovodilaca.
Ovde se posebno obrađuje i deo vezan za vođenje sastanaka koji su često jedan od većih kradljivaca vremena u radnom danu. Imajući u vidu da je moguće napraviti adekvatnu pripremu za sastanak i kroz komunikacijske veštine kontrolisati prekidanje i ometanje, trening pomaže da se od svakog učesnika
dobije maksimum angažovanosti u određenom vremenu.
Upravljanje konfliktima ima za cilj da predstavi načine na koje učesnici mogu da se posluže veštinama komunikacije, koje se odnose na rešavanje konflikta (pregovaranje, posredovanje i veštine kulturne spoznaje), da bi usvojili pristup rešavanja problema koji vodi do zadataka uspostavljanja i izgradnje
saradnje, te veće radne efikasnosti.
Naravno, veoma je važno oceniti značaj konflikata u svakodnevnom radu i tretirati ih kao nešto što je pozitivno i može unaprediti lični stil u rešavanju konfliktnih situacija sa podređenima ali i sa svojim rukovodiocima.
Prateća pojava u ovim situacijama, kao i u situacijama stagniranja ili opadanja poslovnog rezultata svakako je stres. Triple S Learning je razvio poseban pristup u edukaciji koja se odnosi na ovaj problem kroz trening „Upravljanje stresom“. Stres se ne može eliminisati, ali i ne treba ga eliminisati potpuno. Mogu
se umanjiti izvori negativnog stresa.
Možemo se bolje organizovati, jasnije definisati ciljeve i upravljati vremenom, i tako izbeći stres koji proizilazi iz haotičnosti, preopterećenosti ili nesigurnosti. Možemo naučiti kako da bolje izađemo na kraj sa stresom koji je u današnje vreme neminovan kako na poslu tako i kod kuće. Stres se može upotrebiti u našu korist kada deluje motivišuće na nas, i to je svakako ono što nam ovaj trening daje kroz mnoštvo
sugestija i primera iz prakse.
U odnosu na učenje odraslih, praksa nas uči da se odrasli primarno fokusiraju na jedan koncept, integrišu nove ideje u postojeća znanja i uživaju u učestvovanju u projektima koji se baziraju na učenju,
kao na primer, igranje uloga i grupne vežbe. Obuka stavlja učesnike u različite uloge, sa ciljem da se postignu radni zadaci obuke, bez razlike da li se radi o simulaciji ili prezentaciji koja sadrži pisane
zadatke. Svetska znanja prilagođena su lokalnom tržištu i uslovima, što rezultira povećanom prodajom, većom produktivnošću i motivacijom zaposlenih.
Interesovanje za predavače poznate u svetskim razmerama je veliko i kontinuirano bez obzira na teme koje se izlažu što pokazuje i saradnja Triple S Learning centra sa Celebrity Speakers Associates na organizaciji gostovanja biznis gurua Brajana Trejsija (prodaja) i Jay Conrad Levinsona (marketing). Posetioci ovih biznis konferencija su bili predstavnici najpoznatijih kompanija kako iz Srbije tako i iz Crne Gore, uglavnom osobe na rukovodećim pozicijama ili vlasnici i direktori starosti preko 25 godina, oba
pola. To interesovanje govori o velikoj potrebi domaćih kompanija za konstantnim usavršavanjem znanja i veština u mnogim oblastima poslovanja.
Zajedno sa tranzicijom čitavog društva, dešava se i tranzicija poslovnog sveta, tako da sve ozbiljne kompanije shvataju značaj ulaganja u svoje zaposlene. Poslednjih nekoliko godina, potreba za seminarima je velika, te stoga sve velike kompanije organizuju mnogo obuka unutar firmi, a za specifične teme angažuju eksterne trenere, stručnjake iz različitih oblasti iz zemlje, pa čak i mnoge međunarodne stručnjake.
Po nekim američkim istraživanjima (Laurie J. Bassi „Profiting From Learning“), kompanije koje godišnje uloze u obuku svakog zaposlenog $ 1.500, u poređenju sa kompanijama koje ulože $125, beleže 218 odsto veći prihod po zaposlenom. Naše kompanije su još uvek daleko od toga da investiraju po 1.500 dolara u svakog zaposlenog godišnje, ali po interesovanju za treninge čini se da su vrlo svesne višestrukog povraćaja ovakve investicije.

Portal Privrede i Industrije Srbije: www.SerbianIndustry.com
Posetite i registrujte Vase preduzece.