SIEPA

Agencija za strana ulaganja i promociju izvoza Republike Srbije

Na ovim stranicama možete pronaći sve neophodne informacije vezane za izvoz nameštaja i ostalih proizvoda.

Informacije su preuzete sa internet stranica Agencije SIEPA: www.siepa.sr.gov.yu


O Agenciji SIEPA

Časopis INVESTICIJE

Priručnik za izvoznike

Aktuelne vesti Agencije SIEPA

Časopis za izvoznike EXPORTER
        
           EXPORTER 9

Umetnost uspešnog pregovaranja

Bez obzira na to da li neko voli da pregovara ili ne, i da li je toga svestan ili ne, pregovaranje je jedna
od aktivnosti koja se najčešće obavlja. To je čini jednom od najvažnijih veština, u komunikaciji sa drugim
ljudima, podjednako važnom u poslovnom, kao i u privatnom životu.



Postoje različite definicije termina „pregovaranje“, ali jedna od onih koja najjednostavnije objašnjava ovaj termin je definijica konsultanta Ed Brodoveja koji kaže da je pregovaranje „proces koji obuhvata prevazilaženje prepreka (početnih pozicija strana u poslovnim pregovorima) u cilju postizanja međusobne saglasnosti“.
Postoji nekoliko pravila koja mogu razrešiti bilo koju raspravu i omogućiti svakome da pregovara kao profesionalac bez obzira na oblast pregovora. Navodimo vam neke od osnovnih pravila za uspešno pregovaranje.
Prvo pravilo je dosta jednostavno i ističe da uvek treba da se ponašate kao da ste u pravu.Često se u pregovaranje uplete lični stav pregovarača i uspeh postaje stvar principa, a sam princip i važniji od krajnjeg rezultata pregovora. Osećaj da ste u pravu po svaku cenu može biti emotivna reakcija iznad koje se pregovarač mora uzdignuti da bi pravilno sagledao obe pregovaračke pozicije. Važno je da pregovarači u diskusiji napadaju problem, a ne jedan drugog.
Naravno, uvek trebate gledati unapred, a ne unazad. Jedan od mogućih problema se javlja u situacijama ako se pregovori vode između strana koje su već imale pregovaračku istoriju. Strane navode činjenice i probleme iz prošlosti ,a ne koncentrišu se na sadašnji tok pregovora. Ovo se može preokrenuti u vašu korist pitanjem: „Šta je to što moramo sada postići da bi dogovor bio punovažan?“
Stavite fokus na cilj pregovora, a ne na emocije. Profesionalci savetuju da ostavite emocije„ispred vrata“ ako učestvujete u bilo kakvim pregovorima. Bez obzira da li pregovarač poštuje drugu stranu ili ne, emocije kao što su prezir, ljutnja, sarkastičnost ili nervoza svakako ne treba pokazivati drugoj strani već se treba koncentrisati samo na cilj - tačku kojuželite postići nakon završetka pregovora.
Tokom pregovora je potrebno da obratite pažnju na ton izlaganja i dobro pogledate drugu stranu. Pregovarač koji ulazi u prostoriju može uticati na ton kojim se vode pregovori. Ulaskom u prostoriju obratite pažnju na visinu svog glasa, način kako sedi suprotna strana, stil odevanja i gestikulaciju tokom razgovora. Za pregovore treba obući poslovnu odeću, nositi neupadljiv nakit i ponašati se tako da odajete utisak da znate tačno šta vam je cilj i kako tamo da stignete. Važno je uspostaviti kontakt očima i biti dobar slušalac. Slušajte pažljivo pitanja koja postavlja druga strana, jer iz njih se vide slabe tačke pregovarača odnosno ono što je pregovaraču važno da bi bio postignut dogovor. Ponekad neverbalna
komunikacija može biti dobar putokaz za stav druge strane gotovo koliko i same reči. Razmislite koje su to osobine dobrog pregovarača koje vi cenite i trudite se da se ophodite na taj način (npr. cenim
poslovnost, preciznost u izražavanju, korektnost ponude, pošten odnos i smisao za humor).
Takođe, za uspešno vođenje pregovora važno je dobro se pripremiti. Veoma je važno uraditi istraživanje pre sastanka kako biste bili pripremljeni za vođenje pregovora. Ovo je veoma bitno, jer ukoliko uradite prezentaciju ideje bez provere podataka koje iznosite ili ne uzmete u obzir sve potencijalne činjenice koje mogu uticati na rezultat pregovora, pokazaćete neozbiljnost i zauzeti slabiju početnu poziciju
u pregovorima. Ukoliko niste potpuno spremni, bolje je da odložite sastanak, nego da pokušate da prikrijete nedostatak informacija.
Tokom pregovora morate da imate na umu šta tačno želite. Iako je sasvim prirodno pomisliti da pregovarač pre pregovora zna šta tačno želi da postigne, to u praksi ponekad nije slučaj. Veoma je važno da pregovarač ima tačan, detaljan plan šta je cilj pregovora, odnosno o kojim elementima ponude će biti potrebno pregovarati, kao i čega je spreman da se odrekne da bi ostvario svoj cilj.
Pored glavnog plana, napravite i plan B.Čisto ukoliko ne ide sve baš onako kako ste očekivali. Jedna od važnih strategija velikih pregovarača jeste rezervni plan. Narodna poslovica kaže: „Ne treba staviti sva jaja u jednu korpu“. Pregovarač treba imati odgovore na pitanja: „Šta ako im se ne dopadne moj plan“; „Ako je cena suviše visoka; Ako me odbiju“; ili „Ukoliko mi ponude drugačije uslove od onih na koje
sam navikao?“
Taktika ograničenog ovlašćenja često daje dobre rezultate u pregovorima, ali morate biti oprezni. Ponekad rezultat daje i određena taktika po završetku pregovora sa drugom stranom. Na primer, kada je
pregovarač dobio dobre uslove i misli da može dobiti i više, često upotrebljava metod ograničenog ovlašćenja: „Moram da proverim ovo sa mojim šefom.“ Na ovaj način se druga strana obavezuje da potvrdi do koje tačke je pregovaranje došlo i ako šef odobri može se pristupiti potpisivanju sporazuma
ili nastaviti dalje. Ipak, ova strategija ima i loših strana posebno ukoliko je potrebno brzo reagovati na ponudu.
Ponekad i grupni razgovori/licitacije mogu da vode ka uspešnim pregovorima. Jedna od dobrih strategija je i da obavestite nekoliko konkurenata da želite da pregovarate sa njima u isto vreme i uz napomenu da
očekujete i druge ponude. Suština uspešnog pregovaranja podrazumevačetiri faze u samom procesu:
analiza, priprema, pregovaranje i zaključak pregovora. Za vreme analize postavlja se dijagnoza situacije, razmatraju se potencijalni problemi u komunikaciji, predviđaju se potencijalna rešenja i definišu interesi
pregovaračkih strana. Planiranjem se polazne tačke u pregovorima uklapaju sa potencijalnim potezima i idejama za prevazilaženje mogućih prepreka. Na pregovaračima je da utvrde i sagledaju interese obe
strane i da pronađu prihvatljivo rešenje koje nijednu stranu neće dovesti u poziciju onog koji
gubi. Ovakav stav garantuje nastavak poslovne saradnje u budućnosti i omogućava sticanje
referenci za buduće poslove.
Zaključkom pregovora se treba smatrati pozicija koja je postignuta kao i način kako se do nje došlo, što bi trebalo da bude jedan od modela za vođenje pregovora sa drugim stranama u istoj ili drugoj oblasti.
U pregovorima je veoma važno obratiti pažnju na eventualne kulturne razlike pregovarača što utiče na percepciju onoga što je tokom pregovora rečeno ili čemu se teži. Tokom razgovora treba posmatrati ponašanje sagovornika po iznošenju bitnih elemenata pregovora (mimiku, gestkulaciju, ton razgovora). Nastojte da dalji tok razgovora prilagodite reakcijama druge strane.

Pregovaračka pozicija
Savremeni stil u pregovorima podrazumeva kreativnu saradnju umesto tradicionalne konfrontacije
odnosno metoda „Pobednik uzima sve“. Pregovori u današnje vreme sve više imaju
tendenciju da postignu partnerstvo između dve strane, sagledaju potencijalne prepreke u
ostvarenju ciljeva i unapred preciziraju postupke obe strane u slučaju da se problem pojavi u
toku realizacije posla. Iako se stilovi pregovaranja umnogome razlikuju, postoje određeni elementi
na koje je potrebno obratiti pažnju i koji predstavljaju osnove uspešnog pregovaranja.
Unikatnost - bez obzira da li prodajete ili kupujete, važna stvar u pregovorima je
činjenica ili osećaj da kupovinu ili prodaju možete da obavite i na drugom mestu. Jedinstvenost
ponude doprinosi pregovaračkoj poziciji, a ukoliko nemate takvu ponudu, ne treba
zaboraviti da i sam pregovarač čini ponudu. Način na koji se pregovarač nametne, predstavi
sebe i firmu koju zastupa, gradi poverenje i ume da oseti potrebe druge strane utiču na
unikatnost pregovaranja. Jedna od najvećih prepreka za uspešno zaključenje pregovora je
nestrpljenje i razumljiva, ali neopravdana težnja da se što pre završi sa poslom. U pregovorima
prednost ima onaj koji nije opterećen faktorom vremena (ili onaj ko ume to tako da
predstavi).
Početak pregovora - pravi momenat za započinjanje pregovora počinje nakon slanja poslovne
ponude i kada su napravljeni početni koraci ka uspostavljanja dogovora. Ukoliko niste
sigurni do koje tačke je razgovor došao, pitajte drugu stranu da li želi da precizira detalje
ponude kroz dalje pregovore. Jedna od taktika je i sugestivno usmeravanje razgovora pre
zvanične potvrde druge strane. Na primer, ukoliko smo se načelno dogovorili da ste voljni za
posao sa nama, možemo preći na preciziranje detalja... (napraviti govornu pauzu).
Osnova za pregovore o ceni - ukoliko ste u mogućnosti, pre nego što iznesete svoj
prodajni predlog (ako nudite ili prodajete), pokušajte da ispitate koju cenu je potencijalni kupac spreman da plati. Ovo se može saznati i pitanjem: „Koliki je okvirni budžet koji je predviđen za ovaj posao?“ Imajte u vidu da se cena gradi na bazi poverenja koje ste stekli tokom prezentacije proizvoda ili usluge, odnosno na bazi želje koju ste stvorili kod posmatrača da poseduje vaš proizvod ili koristi vašu uslugu. Uvek krenite
sa cenom koju nameravate da postignete u najboljem slučaju, kako bi tehnikom: „Ako vam omogućim popust ...možemo li danas dogovor da stavimo na papir?“, finalizirali sporazum.
Lista za kupovinu - tokom „warm up“-a (uigravanja kroz neformalni razgovor pre prezentacije ponude) pregovarač mora saznati sve što je drugoj strani bitno i utiče na odluku. To nije samo cena ili popust, to
su i kredibilitet dobavljača, rok isporuke, boje, garantni rok i servis, period na koji se sklapa ugovor, penali u nepoštovanju ugovorene dinamike plaćanja, itd.
Hvatanje beleški - praksa pokazuje da se tokom pregovora često ispuštaju iz vida neke bitne stavke koje možda drugoj strani ne odgovaraju, ali se mogu pojaviti prilikom finaliziranja dogovora i kao takve predstavljaju prepreku prilikom sklapanja ugovora.
Profesionalni pregovarači uvek vode beleške u kratkim crtama o pitanjima o kojima je načelno postignut dogovor. Na ovaj način se neki bitni elementi neće zaboraviti, a sam pregovarač ove zapise može da koristi i kroz tehniku „Da - Ne bilans“, kojom se rezimiraju elementi za i protiv sklapanja posla pod određenim uslovima.
Individualno ili timsko pregovaranje - broj učesnika u pregovorima, kao i mesto na kome se odvijaju pregovori, takođe imaju svoje prednosti i slabosti. Prednosti individualnog učešća je što se odluke donose
mnogo brže i lakše, i što druga strana ne može da utiče na stvaranje nesuglasica među članovima tima, da ih podeli i na taj način oslabi pregovaračku poziciju. Sa druge strane, prednosti timskog učešća su
da timovi ne donose odluke brzo. Time se smanjuje mogućnost greške, a i članovi tima mogu svojim stavovima i procenama da doprinesu boljem ukupnom ishodu (posebno ako su u sastavu tima i eksperti). Takođe, tim se smatra „jačim“ od svakog pojedinca,što ga čini znatno otpornijim na pritiske. U ovoj situaciji se nekad može primeniti taktika„Podeli pa vladaj“, koja podrazumeva da se pridobije jedan član za dati predlog kojiće potom pomoći da se pridobiju i ostaličlanovi pregovaračkog tima.

Karakteristike vrhunskih pregovarača
Istraživanja sprovedena na bazi velikog broja uspešno obavljenih procesa pregovaranja govore o nekim karakteristikama koje vrhunski pregovarači moraju imati.
• Komunikativnost i veština prilagođavanja različitim tipovima ličnosti;
• Svaki uspešan pregovarač polazi od pretpostavke da je sve podložno pregovaranju.
On ne prima stvari „zdravo za gotovo“, ne veruje bezuslovno u sve što mu se kaže i spreman je da otvori svaku temu za koju smatra da je važna. Važno je steći naviku da se zatraži željeno, a najgore što se može desiti je da se dobije negativan odgovor. Negativan stav: „Nikada neće prihvatiti to što tražim“, treba zameniti pozitivnim: „Imam dobre šanse da dobijem ono što želim – ako to zatražim“;
• Veština slušanja. Kao i pri prodajnom procesu treba voditi računa da sagovornik uvek govori više od Vas;
• Velika očekivanja. Uspešni pregovarači su optimisti koji imaju velike ambicije i očekivanja. Ako očekujete malo, verovatno ćete malo i dobiti. Ako očekujete puno, imate dobre šanse da nešto od toga i ostvarite;
• Empatija (osećaj za sagledavanje potreba druge strane) i racionalizacija u sagledavanju problema;
• Pozitivan stav i samopouzdanje;
• Informisanost. Dobro poznavanje prostora za pregovore na bazi poslovne politike firme koju zastupa i aktuelnog stanja na tržištu (konkurencija, komplementarni proizvodi u ponudi na tržištu, itd.) i iskustvo u pregovaranju;
• Veština postavljanja pitanja. Prilikom pregovora treba poštovati sledeće sugestije:
- Postavljati „otvorena“ pitanja na koje se ne može odgovoriti sa „da“ ili „ne“ (npr.
„Šta Vi mislite o tome?“...„Kako bi ovo mogli da završimo?“);
- Nikada ne postavljati pitanja koja za sagovornika mogu biti neprijatna (umesto
„Zašto“, koristiti „Zbog čega tako mislite?“);
- Pitajte: „Šta ako bi to uradili na ovaj način?“;
- Zatražiti savet od sagovornika, jer to je nešto što svi vole („Imate li Vi neki
predlog kako bismo ovo mogli da rešimo?“);
- Ponudite alternative, jer time pokazujete da poštujete sagovornika („Koji od
ovih načina Vama više odgovara?“);
- Pitati sagovornika „Kako se Vi osećate po ovom pitanju?“
• Teatralnost i spremnost na preuzimanje rizika. Preuzimanje rizika podrazumeva da pregovarač traži više od onoga što misli da može da dobije, postavlja „ultimatume“ drugoj strani, kao i spremnost da podiže tenziju, dramatizuje i „glumi“. Dobri pregovarači uvek nastoje da imaju više opcija na raspolaganju. Ako zavise samo od jedne opcije - a to je uspešan završetak pregovora, oduzimaju sebi pravo da kažu „ne“, ustanu i odu, čime sebe stavljaju u inferioran položaj.

Retorika u poslovnim pregovorima
Prilikom vođenja pregovora potrebno je obratiti pažnju i na način na koji se izražavate, posebno vodeći računa da jezik kojim govorite bude jednostavan, razumljiv i jasan. Pored toga važno je i da znate da:
• Za vođenje poslovnog razgovora možete da koristite beleške (u tezama), gde ćete zabeležiti ideje, podatke i informacije;
• Osnovno u poslovnom razgovoru je da se kod partnera pobudi interesovanje, stoga ne treba govoriti istovremeno sa partnerom, već umeti slušati sagovornika, pa makar govorio i dosadno;
• Za vreme razgovora ne treba prilaziti isuviše blizu sagovornika niti se unositi u lice. Udaljenost mora biti
najmanje jedan korak;
• U razgovoru ne treba upotrebljavati negativne predznake, kao ni uzrečice tipa: „pa“, „ovaj“, „onaj“, „ali“,
„izvinjavam se“, „biću kratak“, „dozvolite mi da kažem još samo reč dve“, jer se to sve samim razgovorom
pokaže;
• Ako sagovornik razgovara sa visine, treba sačuvati mirnoću i ne uzvraćati istom merom;
• U poslovnim razgovorima treba se kloniti preopširnosti, iznositi samo relevantne činjenice, a sitnice koristiti samo kao dodatne argumente;
• Upotrebljavajte što manje praznih reči. Ne laskati bez razloga poslovnom partneru, jer to može izazvati kontraefekte;
• Nemojte da ističete sebe, svoju učenost i stavove u prvi plan. Izbegavati monologe!
• Ne dodirivati rukama telo sagovornika, a naravno ne drmusati ga za ramena, rukav i sl;
• Glava, lice, pokreti ruku treba da budu odmereni i u skladu sa temom razgovora;
• Prilikom razgovora treba zadržati smiren izraz lica (bez suviše grimasa), bez obzira na ishod razgovora. Budite vedri i nasmejani, bez obzira na poslovni uspeh ili neuspeh;
• Povremeno, u toku razgovora, sagovornika treba osloviti prezimenom, imenom (ukoliko je sam dao saglasnost za to prilikom upoznavanja) ili titulom jer ljudi vole dačuju svoje ime i titulu (to je za mnoge najlepša muzika);
• Sa „Vi“ na „ti“ sa poslovnim partnerima i kolegama može se preći posle nekog vremena poznavanja i na predlog starije osobe (po godinama) mlađoj ako su istog pola, a ako nisu inicijativa se prepušta ženi. Takođe, viši po rangu i počasti predlaže nižem, kao i domaćin gostu;
• Poslovna žena ne treba da koketira sa poslovnim muškarcem, ali kulturan muškarac treba uvek da ima na umu da pred sobom ima damu;
• Poslovni muškarac treba da ima uniformni stav prema ženama poslovnim partnerima i da ne pravi razliku bez obzira na godine ili izgled.

Jasmina Radosavljević
Direktor, Yellow Pages Co.