SIEPA

Agencija za strana ulaganja i promociju izvoza Republike Srbije

Na ovim stranicama možete pronaći sve neophodne informacije vezane za izvoz nameštaja i ostalih proizvoda.

Informacije su preuzete sa internet stranica Agencije SIEPA: www.siepa.sr.gov.yu


O Agenciji SIEPA

Časopis INVESTICIJE

Priručnik za izvoznike

Aktuelne vesti Agencije SIEPA

Časopis za izvoznike EXPORTER
        
           EXPORTER 9

Naučite da ( poslovno ) komunicirate

Živite u dinamičnom okruženju, u kome brzo morate donositi važne odluke, u kome radite dugo i naporno, imate široko područje odgovornosti ili zahtevne klijente. Verujete da ste dobar komunikator, a rezultati ponekad izostaju?



Promene koje se neprestano dešavaju u okruženju menjaju načine rada i poslovanja, pri tom zahtevajući
savladavanje i unapređenje veštine komuniciranja. Iako poslovnu korespodenciju danas karakteriše slobodniji i jednostavniji jezik, vrlo je važna i etikecija, odnosno poštovanje pravila kojima se iskazuje profesionalnost. Izučavanje pravila poslovne korespodencije je proces koji neprestano traje, zato što omogućava da saznate nešto novo i da na taj način kontinuirano usavršavate veštinu komuniciranja kao
izuzetno bitnu u poslovnom svetu.
Jedan od načina inicijalnog i ponovnog uspostavljanja kontakta sa klijentima je poslovna korespodencija. Uvek treba da imamo na umu da poslovnim pisanim dokumentima jasno izražavamo stav prema svojoj kompaniji, prema primaocu i prema predmetu kome je dokument posvećen (na primer, ponuda za poslovnu saradnju, ugovor, zvanično obaveštenje, molba, žalba i slično).

Pisana komunikacija u poslovnom svetu
Svaka prepiska treba da bude sažeta i jasna, ispravna, ali i učtiva. Struktuira se u nekoliko paragrafa, od kojih prvi treba da sadrži glavne informacije, sledeći potpuno objašnjenje i obrazloženje navedenih podataka, a poslednji paragraf treba jasno da iskaže naša očekivanja. Kako bi poštovali princip sažetosti, potrudićemo se da dokument ima dužinu jedne strane, najviše dve. Govorni jezik lako može da sakrije
nepoznavanje pravopisa, što u slučaju pisane komunikacije dolazi do izražaja. Ukoliko niste sigurni kako se nešto piše, nabavite priručnik, jer postoji čitav niz ovakvih izdanja koja mogu da vam pruže pomoć u kratkom roku. Stil pisanja govori o našoj učtivosti. Savet je izbegavati preteranu formalnost koja ponekad može zvučati neučtivo, ali i preteranu familijarnost koja je takođe neprimerena, pogotovo ukoliko
se ne poznajemo sa osobom kojoj je pismo upućeno. Ukoliko prepisku koristimo za saopštavanje negativnih vesti, negativnog odgovora na molbe i/ili žalbe klijenta, treba da budemo direktni, ali u svakom slučaju možemo da se potrudimo da je „rasteretimo“ velikog broja negativnih reči (poput: teško, nemoguće, problem, loše, nažalost, nikako i slično). Vodite računa o vizuelnom izgledu pisanih dokumenata, jer on ostavlja jak utisak i utiče na formiranje povoljne slike o vama i vašoj kompaniji. Preporuljivo je da se sva eksterna pisana komunikacija šalje na memorandumu firme.

Elektronska prepiska
Elektronska pošta (e-mail) je preuzela veliki deo poslovne komunikacije, čiji se obim korišćenja svakim danom sve više povećava. Komunikacija preko interneta postaje jedan od obaveznih načina poslovne korespodencije, te zahteva poštovanje određenih pravila.

Pre svega, poslovna korespodencija zahteva službene elektronske adrese. Kako biste povećali verovatnoću da vaša poruka bude pročitana u moru nekontrolisano poslanih poruka (spam poruke), obavezno popunite polje subject, pri tom jasno naglašavajući suštinu poruke. Prepiska putem elektronske pošte treba da bude kratka i koncizna, ali to ne znači preteranu upotrebu kratkih i nejasnih reči koja se sve više primenjuje. Ukoliko treba da pošaljete propratne dokumente, potrudite se da njihova veličina može lako da se pošalje i primi. Formulišite poruku tako da bude jasna i lako čitljiva, proverite pravopis, potpišite se i tek onda pritisnite Send! Sa druge strane, potrudite se da na primljenu elektronsku poštu odgovorite u roku od 24 sata. I ne zaboravite da je važan deo poslovnog bontona diskrecija– dakle nemojte čitati tuđu poštu i nemojte dodeljivati zadatak saradnicima da kontrolišu vašu poštu.

Elektronska pošta može biti dobar način da obavite prateće aktivnosti (follow-up), nakon poslovnog razgovora. To može biti rezime razgovora ili ponuda sastavljena u odgovarajućoj formi, ugovor i slično, ukoliko je to bio predmet razgovora. Nekada je to samo kratka formalna zahvalnica za susret ili, kada su dugogodišnji saradnici u pitanju, srdačnije pismo, koje može da bude sastavljeno u nešto neformalnijem stilu.

Važnost telefoniranja
Većina ljudi veruje da u potpunosti vlada veštinom komunikacije preko telefona. Međutim umeće telefoniranja nije prirodni dar i zbog toga je potrebno da obratite pažnju na neke od osnovnih pravila komuniciranja preko telefona.
Etikecija u telefonskoj komunikaciji nalaže pre svega da obezbedite osnovne podatke o osobi sa kojom treba da uspostavite kontakt, ime prezime i funkcija u kompaniji. Pozivanje na kolegu ili šefa, gde se pri tom niste predstavili, svakako nije prihvatljivo i može otežati dobijanje potrebnih informacija.
Dobro je uvek znati osnovna pravila koja se moraju poštovati u cilju što efikasnije telefonske poslovne
komunikacije. Budite ljubazni i nemojte oduzimati puno vremena onome koga zovete, jer je verovatno prezaposlen/a baš kao i vi. Stoga, ukoliko je tema razgovora obimna, prvi poziv iskoristite za zakazivanje termina za duži razgovor. Ukoliko osoba kojoj ste uputili poziv nije trenutno slobodna, ostavite kratku poruku i broj telefona i raspitajte se kada je poželjno vreme da je ponovo kontaktirate. Pri tome, ne tražite poziv od osobe sa kojom do tada niste uspostavili prethodni kontakt i izbegavajte ostavljanje dugih i nejasnih poruka.

Ako se poziv slučajno prekine, osoba koja je uputila poziv treba ponovo da pozove, bez obzira na uzrok problema. Završite razgovor prijatnim i srdačnim tonom i porukom, poput: „Nadam se da ćemo ostvariti uspešnu saradnju“. Ukoliko primate poziv, navedite prvo naziv kompanije, a potom dajte i svoje ime i prezime. Ako poziv zahteva pribavljanje određenih informacija, naglasite da je potrebno određeno vreme za prikupljanje potrebnih podataka i saznajte da li bi osoba koja zove više volela da sačeka ili da bude pozvana kasnije. Ukoliko niste dobro čuli ili zapamtili ime osobe u njenom prvom predstavljanu, na kraju razgovora je ljubazno zamolite da ponovi.
Nejasan izgovor, odugovlačenje s odgovorima ili slaba argumentacija mogu dovesti do gubitka kredibilnosti ili pada pažnje slušaoca, zato budite spremni i jasni. Prilikom razgovora telefonom, izbegavajte da se
ljuljate u stolici, ispijate kafu, pušite cigaretu, jedete,žvaćete žvakaću gumu ili radite bilo koje druge radnje
koje sagovornik može čuti i pri tom formirati negativan utisak o vama.

Da li ste znali da reči prenose samo mali deo poruke koja se komunicira?
Istraživanja iz oblasti komunikologije pokazuju da pored reči, vrlo važan element u komunikaciji
je glas. Zato nemojte zaboraviti da glasom (njegovom jačinom, rasponom, bojom) šaljete jasnu
poruku koliko vam je stalo. I, nasmešite se! Glas će tako zvučati mnogo prijatnije! Još nešto, čak i u najvećoj žurbi, recite doviđenja i sačekajte odgovor.

I naravno...mobilni telefon
Umerenost zajedno sa dobrim ukusom odnose se i na mobilni telefon. Mnogima se, međutim, desi kada
im zvoni mobilni telefon da zaborave da se nalaze na javnom mestu ili među ljudima, koji u tom momentu
razgovaraju ili obavljaju svoj posao. Razgovor mobilnim telefonom mora biti kratak. Ukoliko je neophodno
da odgovorite na poziv kada ste u prisustvu drugih ljudi, obavite to diskretno. Naime, izvinite se, udaljite
se i ukratko obavite razgovor i to samo o onome što je neodložno. Nemojte dozvoliti ni prekomerno razmenjivanje poruka, jer je to onda razgovor koji je bolje da obavite tek kada završite sastanak.
Kada vi upućujete poziv nekome preko mobilnog telefona, najpre pitajte da li je pogodno vreme za razgovor. Poslovni bonton nalaže da u restoranu, nečijoj kancelariji ili poseti nekome, telefon treba držati u torbi ili džepu. Mora se naglasiti da prekomerna upotreba mobilnih telefona može biti uznemiravajuća, tako da je potrebno isključiti tonove ili ugasiti telefon na poslovnom sastanku.
Danas je sve više u upotrebi glasovna pošta (voice mail). Poruku na glasovnoj pošti započnite svojim imenom i prezimenom i ostavite kratku i jasnu informaciju koja će sagovornika obavestiti o svrsi vašeg poziva. I na kraju, napomenimo činjenicu da upotreba mobilnog telefona puno govori o vašem stilu, zato nemojte zanemariti i naizgled nevažne detalje, poput izbora muzike za dolazeće pozive i poruke – neka bude diskretna!

Dakle, „naoružajte se“ dobrim poznavanjem pravila i zavredićete poštovanje osobe sa kojom stupate u kontakt što vam sigurno može pomoći u ostvarenju uspeha. Srećno!

mr Slavica Cicvarić
Hauska&Partner International Communications